Les avis clients sont aujourd’hui incontournables pour garantir la confiance de vos clients et de vos prospects et les faire passer à l’action.
En effet, 51 % des internautes déclarent avoir décidé de faire appel à une entreprise en fonction des avis de celle-ci sur Internet.
Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis clients influencent directement les internautes dans leur décision d’achat. Et ces avis sont partout ! Les réseaux sociaux et des plateformes en ligne comme Google Business Profile, Trustpilot ou encore Ekomi permettent aux internautes de laisser un commentaire ou un retour d’expérience sur une entreprise.
Il est donc indispensable de mettre en place une gestion des avis pour veiller à votre e-réputation. Mais comment savoir ce que vos clients disent de vous sur le web ? Pourquoi prêter tant d’attention aux avis laissés sur votre entreprise, vos produits ou vos services ? Et surtout comment obtenir des avis positifs sur internet ? Commençons déjà par parler “e-réputation”.
L’e-réputation, c’est quoi ?
Il s’agit de l’image de marque d’une société sur Internet. La réputation en ligne ou e-reputation d’une entreprise est directement liée aux avis des consommateurs déposés sur les réseaux sociaux et autres plateformes d’évaluation en ligne.
L’e-réputation est donc une composante essentielle de votre image de marque, sur laquelle il faut veiller !
Pourquoi recueillir des avis clients ?
Que vous soyez à la recherche d’un nouveau vêtement, une nouvelle esthéticienne ou un garagiste, il y a de fortes chances que vous ne vous décidiez pas sans faire quelques recherches sur Internet. Repensez à vos derniers achats, commande ou réservation en ligne.
Vous êtes présent en ligne grâce à votre site internet, vos pages sur les réseaux sociaux et bien visible grâce à un référencement naturel optimisé ou peut-être des campagnes publicitaires sur Google. Mais cela ne suffit pas toujours pour gagner de nouveaux clients ou susciter l’acte d’achat ou la prise de rendez-vous.
Aujourd’hui, près de 90% des consommateurs consultent les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat. 79 % des acheteurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. Et ce nombre ne cessera d’augmenter.
Les internautes se renseignent de plus en plus et ont besoin d’être rassurés. Les preuves qu’ils cherchent seront sûrement apportées par les avis en ligne.
Les avis sur Google My Business
Les avantages de Google My Business et ses avis pour un professionnel sont nombreux : les avis déposés sur Google My Business sont un gage de confiance pour vos futurs clients et vous font gagner en crédibilité.
Autre avantage, les fiches GMB vous aident à tisser des liens solides avec votre communauté en prenant en compte leurs retours. Si vous êtes réactif dans la gestion des avis, alors vous démontrez à vos clients l’importance qu’ils ont pour vous, et augmentez leur fidélité.
Une fois que vous avez créé une fiche sur Google My Business, les clients peuvent évaluer votre entreprise directement sur le moteur de recherche. Ces avis sont d’une importance primordiale car ils sont visibles immédiatement dans les résultats où même endroit que vos coordonnées. Ils font partie intégrante de la carte d’identité de votre entreprise.
Votre classement moyen par étoiles apparaîtra aussi sous le nom de votre entreprise dans Google Maps. C’est souvent la première information auxquelles les clients s’intéressent.
S’ils vous cherchent sur Google, ils trouveront les trois premiers avis – qui ne sont pas forcément les trois plus récents- directement sous l’adresse de votre entreprise.
Vous avez donc tout intérêt à collecter des avis au-dessus des 4 étoiles, étayés par des commentaires détaillés et positifs. De plus, les avis positifs ont une incidence sur votre référencement local. Ainsi, vous remontez plus haut dans les résultats de recherches de Google.
Les avis Google sont bien une des clés essentielles pour maîtriser votre e-réputation.
Les avis sur Facebook
Le géant des réseaux sociaux a créé une fonctionnalité permettant aux clients de laisser des avis directement sur votre page professionnelle Facebook. Mise à jour en 2018, la section des avis s’appelle désormais « Recommandations et avis».
Auparavant, les clients pouvaient noter vos services sur cinq, le système a été simplifié et se résume désormais à une recommandation de type oui/non. En fonction du nombre de personnes qui recommandent vos produits et services, Facebook attribue une note sur cinq à votre entreprise. Si vous aviez une page professionnelle avant 2018, les anciennes évaluations seront prises en compte dans votre évaluation globale, du moins pour le moment.
Dans un prochain article nous parlerons de la façon de gérer les mauvaises évaluations et les avis négatifs sur vos pages, sites ou plateformes dont Facebook.
Pour l’instant, voici comment activer et désactiver les recommandations et les avis sur votre page professionnelle Facebook. En général, la fonction d’évaluation est automatiquement activée lorsque vous lancez votre page entreprise sur Facebook. Si ce n’est pas le cas, voici comment faire :
- Se rendre à votre page.
- Sur votre page parcourez la colonne « Gérer page » sur la gauche. Sélectionnez, « Paramètres. »
- Dans la nouvelle colonne de gauche, sous « Paramètres de page », cliquez sur « Maquettes et onglets. » Sous l’en-tête, Onglets, » se trouve l’option pour « Avis. »
- Pour désactiver les « Avis », glissez l’icône à gauche. Pour les activer, glissez l’icône à droit.
Les avis sur votre site web
Votre site internet est un endroit idéal pour récolter des avis clients. Vous pouvez créer une landing page spécifique pour que les internautes vous notent à l’aide d’étoiles et partagent leur expérience client en commentaires.
Comme pour Google My Business, les évaluations de sites web peuvent renforcer votre référencement. Ces avis offrent un contenu nouveau et positif à votre présence en ligne, ce dont raffolent les robots de Google. Voyez cela comme de la publicité gratuite.
Comment obtenir plus d’avis positifs ?
Obtenir des avis en ligne est un excellent moyen de susciter l’engagement et la fidélité des clients, tout en gagnant la confiance de vos prospects.
Cela peut être un peu effrayant de laisser n’importe quel internaute donner son opinion publiquement mais les avantages l’emportent sur les risques. Le processus n’est pas nécessairement chronophage ni compliqué. La clé est de créer un système “semi-automatique” auquel vous ne devez pas consacrer trop de temps. Voilà nos astuces :
- Après chaque achat ou rendez-vous, contactez vos clients pour leur demander leur avis. L’automatisation du marketing et d’autres technologies d’intelligence artificielle peuvent faciliter cette tâche, comme l’envoi de SMS par exemple.
- Créez un lien vers les avis Google et/ou la section des avis de votre site web sur vos pages sur les réseaux sociaux.
- Incluez des liens « Laissez un commentaire/Dites-nous ce que vous pensez » dans toutes vos newsletter et dans votre signature électronique. Vous pouvez d’ailleurs lancer une newsletter ou un jeu concours pour recueillir davantage d’avis clients.
- Demandez à vos clients les plus fidèles de laisser un avis lorsque vous leur parlez en personne. Insistez sur le fait que cela ne prend qu’un instant et que cela vous aide vraiment à convaincre vos prospects.
- Vos partenaires, fournisseurs et employés sont d’autres excellentes source d’avis. Bien qu’ils ne soient pas vos clients, ils peuvent générer un buzz positif.
Faux avis positifs : une pratique commerciale trompeuse
Inutile de rappeler que les faux avis positifs en ligne sont une pratique commerciale interdite, comme le stipulent les articles 121-2 à 121-7 du Code de la consommation.
Publier de faux avis clients est puni de deux ans d’emprisonnement, assorti d’une amende de 37 500 euros. À noter que cette amende est susceptible d’être portée à 50 % des dépenses publicitaires ou de la pratique constituant ce délit.
Recueillir des avis clients et maîtriser votre e-reputation avec Reviews by Linkeo
Dans le cadre de son offre e-réputation, Linkeo a créé Reviews (Avis), une solution qui vous permet de recueillir les avis de vos clients et de renforcer votre image de marque. Grâce à Reviews, les clients peuvent facilement partager leur expérience directement sur votre site web.
Prenez contact dès aujourd’hui pour savoir comment affiner votre e-réputation grâce aux avis, à lenvoi de newsletters, marketing par courriel, aux médias sociaux, etc.
Pour aller plus loin, accentuez le positif et gérez les critiques négatives
Dans notre prochain article nous nous intéresserons aux bonnes pratiques pour répondre aux avis positifs… comme négatifs !
