Il suffit parfois d’un tweet mal interprété, d’une communication digitale mal maîtrisée ou d’un client mécontent pour que ce qui n’était au départ qu’un « bouche à oreille » négatif devienne viral, vire au « bad buzz » et prenne des proportions démesurées. No stress, voici notre guide de survie en cas de bad buzz… Et n’oubliez pas : « ce qui ne nous tue pas nous rend plus fort ».
1. Reconnaissez votre erreur
Comme le dit le proverbe : « Faute avouée est à moitié pardonnée ». Si votre entreprise est victime d’un bad buzz, ne niez pas tout en bloc. Cela risquerait de faire empirer les choses. Au contraire, mieux vaut faire amende honorable, faire preuve de transparence et reconnaître sinon vos torts, tout du moins votre maladresse. Après avoir identifié l’acte à l’origine du bad buzz, en assumer pleinement les conséquences tout en vous engageant à résoudre le problème pourra contribuer à transformer l’effet « boule de neige » tant redouté en simple effet « pétard mouillé ». Et à sauver au passage votre e-réputation.
Bon à savoir
En cas de bad buzz, garder le silence est l’option la plus risquée.
2. Réagissez sans tarder (mais pas question de vous précipiter non plus !)
Parce qu’un bad buzz est une véritable bombe à retardement, il est impératif de le gérer sans perdre de temps. Opter pour la politique de l’autruche, c’est-à-dire persister à ignorer le bad buzz, sous-estimer son impact ou vous répéter que « jusque là, tout va bien » serait catastrophique. Mais s’il est crucial de réagir sans tarder, il l’est tout autant de prendre le temps d’analyser la situation et d’y apporter les réponses adéquates. En confondant vitesse et précipitation, vous risqueriez de commettre d’autres impairs. Et de devoir rétropédaler pour rattraper les boulettes commises en voulant rattraper vos erreurs…
Bon à savoir
Gérer un bad buzz requiert du doigté, du recul mais aussi de l’expérience. Pour empêcher la situation de dégénérer et votre e-réputation d’être irrémédiablement écornée, mieux vaut bien souvent s’adresser à un professionnel de la communication digitale. Celui-ci pourra limiter non seulement les conséquences du bad buzz mais aussi les risques qu’un tel incident se produise à nouveau.
3. Montrez que vous êtes sur le coup
En répondant de façon visible au commentaire négatif que vous aurait laissé un client mécontent, vous reprendrez la main. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’en y répondant et en apportant une solution, vous apporterez la preuve que vous êtes sur le coup. Et que loin de vous en soucier comme de votre première paire de chaussettes, vous faites au contraire de votre mieux pour corriger le tir. En répondant à un commentaire négatif, vous limiterez les risques que d’autres commentaires négatifs ne viennent s’y ajouter.
Bon à savoir
Rien de tel pour rectifier le tir et vous faire pardonner par un client mécontent que de l’inviter à refaire appel à vos services dans l’espoir de le faire changer d’avis.
4. Efforcez-vous de rester pro
Quand bien même un client mécontent serait particulièrement virulent dans son commentaire, sur-réagir risquerait d’accélérer le bad buzz. En restant poli(e), vous ferez la preuve de votre professionnalisme. Et gardez à l’esprit que même si vous ne répondez qu’à une seule personne, ce sont tous les internautes qui pourront lire votre conversation…
5. Ne bidonnez pas
À l’origine d’un bad buzz, il peut arriver qu’un professionnel ait cru bon de répondre à un commentaire négatif non pas en son nom mais en prenant l’identité d’un client imaginaire. Le hic, c’est que les faux avis et les clients bidons sont rapidement démasqués. Et que la découverte de la supercherie, loin de calmer le bad buzz, aurait l’effet d’une bouteille d’essence vidée sur un barbecue… Chaud devant !
Bon à savoir
Un exemple de bad buzz : en 2016, Samsung a trop tardé à reconnaître que son Galaxy Note 7 présentait des problèmes de surchauffe. Des photos postées par des utilisateurs et sur lesquelles on pouvait voir le Smartphone (ou ce qu’il en restait…) totalement carbonisé ont rapidement inondé le web. L’arrêt de la production sera décidé en catastrophe. Au final, cet accident industriel aura coûté à Samsung la bagatelle de 5 milliards de dollars…
6. Apportez des réponses « sur-mesure »
Dans la mesure du possible, il est préférable de répondre de façon personnalisée à un client mécontent plutôt que de se contenter d’une réponse générique. En optant pour une réponse « sur-mesure », vous montrerez à votre client que vous lui témoignez de la considération. Pas sûr que cela suffise à stopper la propagation du bad buzz sur les réseaux sociaux mais au moins, ça vaut le coup d’essayer.
Bon à savoir
Ce qui est fait est fait. En clair, évitez de retirer ou d’effacer des réseaux sociaux le tweet, l’image ou le message à l’origine du bad buzz qui vous frappe sous peine d’en amplifier les conséquences. Censurer un commentaire négatif est la pire des choses à faire !
Les points-clés à retenir :
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- Personne n’est à l’abri d’un bad buzz ni de son effet « boule de neige ».
- Prenez garde de ne pas ignorer un « bouche à oreille négatif » qui se propagerait sur les réseaux sociaux ou encore d’en minimiser les conséquences.
- Réagissez rapidement mais non sans avoir analysé la situation.
- Jouez la carte de la transparence : les internautes ne vous pardonneraient pas d’avoir tenté de les manipuler ou de leur cacher des choses.
- N’hésitez pas à faire appel à une agence spécialisée dans la communication digitale pour vous aider.
