S’il est vrai que le bouche-à-oreille est important pour la réputation d’une entreprise, l’essor du digital a changé la donne. Beaucoup d’internautes, qu’ils soient clients ou anciens clients, relatent leur retour d’expérience sur le web. Et cela influence la décision de confier une prestation à un professionnel.
Alors comment soigner ce que l’on appelle l’e-reputation ? Vous êtes un artisan et vous vous posez la question ? Lisez cet article pour maîtriser votre image sur internet.
E-reputation : Comment recommande-t-on un artisan ?
En plus d’élaborer un devis en ligne ou d’étudier votre site internet, vos potentiels futurs clients ont de fortes chances de se renseigner sur les expériences passées de vos clients .
Les internautes partagent généralement leurs expériences par :
- Des avis ;
- Des notes (Google My Business par exemple) ;
- Des posts et des commentaires sur les réseaux sociaux.
Ces publications peuvent être à la fois un formidable gage de confiance pour vos prospects comme tout aussi rédhibitoires… car bien souvent la modération n’est pas au rendez-vous. On aura davantage tendance à s’exprimer sur une expérience très négative ou exceptionnelle que sur un service simplement conforme à nos attentes. Notons tout de même que l’impact des avis positifs est supérieur de 10 % aux avis négatifs : 92 % contre 82 % de probabilité de persuasion/dissuasion.
Les internautes laissent des avis sur votre entreprise sur votre site web, Yelp, Google Business, Twitter, Reddit, etc. Assurez-vous de suivre les commentaires et d’apporter les modifications nécessaires. Il est très difficile d’admettre ses faiblesses mais c’est la clé pour vous améliorer et susciter des réactions positives de la part de votre future clientèle.
De nombreuses plateformes d’évaluation proposent également un système de notation (généralement de 1 à 5 étoiles) qui permet de visualiser rapidement votre performance globale.
Les internautes se rendront également sur les réseaux sociaux pour vous recommander, vous identifier dans des articles ou laisser des commentaires et des avis.
Comment améliorer votre e-reputation, première impression sur votre entreprise ?
La première impression est primordiale et en tant qu’artisan, vous n’avez pas forcément assez de temps pour établir un rapport personnel avec vos clients ou prospects. Vous devez donc les convaincre immédiatement que votre service sera irréprochable. Voici quelques astuces pour renforcer l’impact de votre e-reputation.
Les témoignages clients
Des témoignages de qualité, facilement accessibles sur les pages placées au premier plan de votre site internet susciteront la confiance des internautes. Les recommandations d’autres clients ont un très fort impact et les pousseront les hésitants à sauter le pas.
Blogs
Entretenir un blog est un excellent moyen de se positionner en tant qu’expert de son domaine. En cherchant des conseils de professionnels, il y a de bonnes chances que les internautes se souviennent de vous lors de leurs prochaines recherches pour une intervention, des travaux, etc. Vos articles clarifieront l’expertise de votre entreprise et les questions qu’ils peuvent se poser.
Un blog est aussi un très bon allié du référencement naturel. Un bon nombre d’articles traitant de votre activité, comprenant les bons mots-clés et suffisamment de liens vous aidera à remonter dans les résultats des moteurs de recherches.
N’hésitez pas à multiplier les liens vers votre site internet, s’il n’est pas directement lié à votre blog, et à donner la possibilité à vos prospects et à vos clients de réaliser des estimations ou des devis en ligne. Des solutions comme Quote by Linkeo sont pensées pour tous les artisans et sont très rapides à mettre en place !
Photos
Pour beaucoup d’artisans du milieu de la construction, et sur le web en général, les photos sont indispensables. Les internautes recherchent des images de réalisation, des avant-après montrant la résolution de problèmes et véhiculant directement les bénéfices d’une intervention. Alors montrez vos résultats !
Notoriété
Avant de faire confiance à un professionnel, les prospects ont besoin de vous connaître un minimum.
Si vous n’avez pas été chaudement recommandé par un de leur proche, ils contacteront alors les premiers qu’ils trouveront sur internet (dans la mesure de leur e-reputation).
Pour qu’ils se fient au maximum à votre entreprise, créez un entonnoir de vente qui les rapprochera de vous à plusieurs reprises avant de les faire s’engager. Pour y parvenir, réalisez des publicités, envoyez des newsletters, faites la promotion de vos services à l’aide d’une offre découverte ou de devis gratuits, etc.
Misez sur tout ce qui existe pour être visible au maximum par votre public cible et accentuer ainsi votre notoriété.
E-reputation
Disposer d’un site web simple et complet et de comptes sur les réseaux sociaux adaptés à votre activité sont essentiels. Une image de marque claire et soignée est la meilleure façon de paraître professionnel et rassurera votre audience.
Vous pouvez confier votre e-reputation à des experts du digital ! Des agences comme Linkeo proposent une offre complète dédiée aux artisans pour les aider à développer une image de qualité. Rien n’est pire pour les entreprises que la confusion des clients et une image dégradante.
Filtrage des avis
Il s’agit d’une zone grise sur le plan des bonnes pratiques du web et nous ne vous conseillons pas de le faire. Au contraire, n’hésitez pas à répondre aux commentaires négatifs voire désobligeants. Les internautes remarquent les « dirty deletes » et n’hésitent pas à le faire remarquer. Votre transparence sera récompensée !
Le filtrage est malgré tout possible, du moins sur certaines plateformes (Facebook par exemple). La suppression des mauvais avis va évidemment mettre en valeur les bons. Nous vous recommandons uniquement de supprimer les bots/spams ou les messages inappropriés.
Réseaux sociaux
Plus vous avez d’abonnés et d’interactions à vos publications, plus les internautes se sentiront en confiance. Alors publiez vos réalisations/créations, les témoignages de vos clients ou tout autre actualité !
Liens
Votre site web sera plus visible si ses statistiques de référencement sont optimisées. Un excellent moyen pour y parvenir dans les moteurs de recherche est de faire en sorte que d’autres sites web établis renvoient à votre site (et vice versa par les liens externes).
Accessibilité
Vous paraissez plus fiable si vous vous engagez auprès de vos clients et répondez à leurs demandes rapidement. Ils veulent voir que vous êtes une entreprise crédible et accessible qui fournit un service rapide et qualitatif.
